Et hotel debiterede $ 500 for dårlige anmeldelser - Hvad man kan lære af deres fejl

Forsøgt censur er den hurtigste vej til dårlig reklame - en lektion Union Street Guest House ønsker, at de lærte tidligere.

Denne virksomheds mangeårige politik for at opkræve bryllupsfester for negative onlineannoncer blev igen denne uge - episk - da Internettet kollektivt besluttede, at de ikke kunne lide Hudson, New York-hotel holdning.

Næsten 1.000 en-stjernede anmeldelser på Yelp senere afgav virksomheden en erklæring om, at politikken var beregnet til at være en vittighed. Hvis det er sandt, betyder det næppe noget - Internettet består af sit sind og efterlader denne forretning en svaghed i sine søgeresultater.

Censur som virksomhedspolitik

Vores historie begynder med et lille hotel i New York. Og når jeg siger lille hotel, mener jeg den slags sted med ni værelser, alle med navne som “Biblioteket” eller “Thunderbird Suite”. Jeg mener slags stedet med gammeldags møbler og ingen gratis morgenmad. Jeg mener, den slags sted med et websted, der ser sådan ud:

Det er en flot computer. Alligevel er dette ikke et homogeniseret Hilton-hotel: det er meningen, at det skal være en oplevelse. En oplevelse, som ejerne troede, at nogle mennesker bare ikke forstår.

“Vær opmærksom på, at trods det faktum, at brudepar elsker Hudson og vores kro, kan dine venner og familier muligvis ikke,” sagde selskabets hjemmeside, før de kom ind i deres nu berygtede negative gennemgangspolitik.

“Hvis du har reserveret kroen til et bryllup eller en anden type begivenhed overalt i regionen og har givet os et depositum af enhver art for gæster at bo på USGH vil der være en bøde på $ 500, der trækkes fra dit depositum for hver negativ anmeldelse af USGH placeret på ethvert internetside af nogen i dit parti og / eller der deltager i dit bryllup eller arrangement”.

I årevis var denne politik på hotellets websted, og næsten ingen bemærkede det. Denne uge ændrede sig: reglen gik viral og fik dækning næsten overalt.

Enhver, der forstår Internettet, ved, hvad der sandsynligvis vil ske dernæst. Folk fra hele Internettet, rasende over det, de så som forsøg på censur, besluttede at straffe dette firma ved at efterlade dårlige anmeldelser. Inden for 12 timer havde Yelp omkring 1.000 1-stjernede anmeldelser for hotellet - mange fra folk, der indrømmede, at de faktisk aldrig boede der.

@jhpot Pitchforks her! Hent dine takhælder her! Kan ikke hades på en lille virksomhed, der ikke får internettet uden en græsgulv!

- Joshua Sherman (@Josh_Sherm) 4. august 2014

Hotellets ejere forsøgte at kontrollere skaden og sendte et svar på deres Facebook-side og sagde grundlæggende, at selve politikken var en vittighed.

“Politikken ... blev sat på vores side som et tunge-i-kind-svar på et bryllup for mange år siden,” sagde det. “Det var meningen, at det skulle fjernes for længe siden og blev bestemt aldrig håndhævet.”

Dette har ikke bremset strømmen af ​​negative anmeldelser - mange nægter at tro, at det var en vittighed, og i det mindste en Yelp-anmeldelse, der forud daterer kontroversen antyder, at hotellet faktisk opkrævede et bryllupsfest i disse linjer.

Yelp på sin side nedlægger stillinger, som ikke-kunder har efterladt - i modsætning til en populær myte, kræver Yelp ikke betaling for at rydde ud for falske anmeldelser Undersøgelse af Yelp-vurdering Algoritme: Hvordan Internet Memes spreder Undersøgelse af Yelp-vurdering Algoritme: Hvordan Internet Memes Spredt Mange små virksomheder på Yelp mener, at gennemgangstjenesten manipulerer dens vurderingsalgoritme. Men er det sandt? Vi detaljerede undersøgelsen med førstepersonsregnskaber og interviews med Yelp-ledere. .

Det er et rod for hotellet, virkelig, og vi vil sandsynligvis aldrig vide, hvad de præcist tænkte. Det, vi ved, er, at dette var forebyggeligt, så her er hvad enhver virksomhed kan lære af denne nylige sammenbrud på sociale medier.

1. Forsøg ikke at kontrollere anmeldelser. Nogensinde.

Internets essens er frit udtryk. At fortælle en internetbruger, at de ikke kan tale frit, er den største fejl, du kan begå online - og det vil slå tilbage.

Websteder som Yelp har en utrolig mængde magt over lokale virksomheder. De gule sider er længe gået, hvilket betyder, at de fleste kunder vil Google din virksomhed - hvor kundevurderinger er ekstremt synlige.

Dette betyder, at en irriterende kunde har magten til at gøre alvorlig skade på en lille virksomhed - især hvis du ikke har mange anmeldelser. I betragtning af dette kan ejere føle behovet for at tage sagen i deres egne hænder og forfølge negative anmeldelser med juridiske trusler Efterlader en online anmeldelse? Ordre det rigtigt at undgå juridisk handling efterlade en online anmeldelse? Ord det rigtigt at undgå juridisk handling Virksomheder forfølger negative kommentatorer og korrekturlæsere med trusler om retssager. Hvor alvorligt er dette problem, og hvad kan du gøre for at modtage et uventet brev fra en advokat? eller gebyrer.

Gør ikke. At gøre dette vil i bedste fald forstyrre din kunde endnu mere - hvilket ikke vil være godt for dit omdømme. I værste fald bliver din virksomhed en sensation på sociale medier af alle de forkerte grunde.

Du kan ikke vinde med trusler. Forsøg ikke engang.

Når det er sagt, hvis en anmeldelse naturligvis er falske The Scourge Of The Web: Fake Reviews & How to Spot Th The Scourge Of The Web: Fake Reviews & How to Spot Them "Brugeranmeldelser" er faktisk et temmelig nyligt fænomen. Før udbredelsen af ​​Internettet blev brugeranmeldelser kaldet vidnesbyrd, og du kunne kun se dem på tv-reklamer og produktsider. I dag kan hvem som helst skrive noget ..., du kan normalt rapportere det til det pågældende websted, og de vil fjerne det. Men hvis en anmeldelse er fra en faktisk kunde, vil trusler ikke få dig noget sted.

2. Svar på anmeldelser, men med ydmyghed

Jeg har arbejdet i tjeneste. Jeg har læst Ikke altid rigtigt. Jeg ved, at nogle gange kunder har ret til jackasses - og at ønsket om at forsvare dig selv, efter at de har skrevet en nonsensanmeldelse, vil være stærkt.

Men alvorligt, selv hvis folk bliver helt urimelige, gør det en virksomhed overhovedet ikke noget at påpege. At komme i en offentlig råbskamp på et websted som Yelp eller TripAdvisor hjælper dig ikke.

Ovenstående svar er et godt eksempel på dette: ordet “holdning” i citater ramte mange internetbrugere som modbydelige, hvilket igen drev flere af dem til at slutte sig til den vrede pøbel på Yelp.

Du ønsker, at din virksomhed skal vises venlig og stræbe efter at forbedre sig. Vær forsigtig med din ordlyd, og undgå alt, der kan lyde passivt aggressivt. Det er fint at forklare, hvorfor noget gik galt, men angreb aldrig korrekturlæseren. Vær den bedre person - enhver, der læser, respekterer dig for det.

3. Spørg glade kunder om anmeldelser

Du får undertiden negative anmeldelser - det er sådan bare det er. Faktisk er nogle mennesker mindre tilbøjelige til at stole på en virksomhed fordi det har ingen negative anmeldelser: det virker mistænkeligt.

En del af dette er menneskets natur. Folk er mere tilbøjelige til at skrive en anmeldelse online, hvis de havde en dårlig oplevelse, fordi de er nødt til at lufte for den dårlige oplevelse.

Du kan dog imødegå denne tendens: Hvis du tror, ​​at en kunde virkelig nød din service, skal du nævne, at du virkelig kunne bruge nogle positive anmeldelser. Oprigtige taknemmelige kunder tænker måske aldrig nogensinde på at give en anmeldelse, men hvis du spørger dem, vil det i det mindste øge oddset. Giv det et skud.

Bliv konstant bedre

Mange Reddit-brugere sammenlignede Union Street Guest House med Amy's Baking Company, en restaurant, der gjorde et katastrofalt tv-optræden endnu værre ved at gå på en social media tirade -

Jeg tror ikke, at Union Guest House er personlig overalt nær dette niveau af arrogance. Jeg får den fornemmelse, de har lært af oplevelsen, og resultatet vil sandsynligvis blive bedre kundeservice.

Hvad synes du? Lad mig vide dine tanker, og lad dig gerne påpege andre bemærkelsesværdige nedsmeltninger - og hvad du synes, små virksomheder kan lære af dem.