Michael Cain
0 
2044
137
Der er få ting i livet, der generer mig mere end dårlig kundeservice. Mellem lidelse gennem automatiserede menuer, forsøg på at kommunikere med mennesker, hvis accent er uafkodelig (for mig, i hvert fald), og stemmegenkendelsessystemer, der får mig til at føle mig som om jeg må tale på et fremmed sprog - jeg frygter at kalde kundesupport, det gør jeg virkelig.
Så da ideen kom her på MakeUseOf for at foretage en fuld undersøgelse af kvaliteten af live kundesupport til verdens største teknologiselskaber, sprang jeg til muligheden. Jeg nød tanken om at bevise en gang for alle, at outsourcing af dine telefonsupporttjenester og forsøg på at besvare kundernes tekniske problemer med robot-systemer er opskrifter på katastrofe. Nogle af disse automatiserede systemer beviser, at udtrykket kunstig intelligens er en oxymoron.
I denne gennemgang besluttede jeg at fokusere på de top tech-virksomheder, som alle kan genkende og sandsynligvis har haft forhandlinger med på et tidspunkt - eBay, Amazon, Google, Apple og Microsoft. Jeg gjorde mit bedste forsøg på at komme i kontakt med en levende, åndende teknisk supportperson hos hvert af disse virksomheder. Som en del af min test, hvis jeg nåede den frem til en faktisk person, ville jeg simpelthen stille et ret novice-spørgsmål og ringe til telefonopkaldet som en succes.
Efter afslutningen af denne undersøgelse vil jeg rangordne hvert selskab på fem områder - (1) Hvor nemt det er at nå frem til en levende person, (2) Samlet holdtid, (3) Klarhed for personen i den anden ende, (4) ) Supportens personlighed og endelig (5) Teknisk support teknisk evne.
Test af Big Company Tech Support
For at være ærlig, startede jeg med denne undersøgelse, at visse virksomheder som Microsoft og Google ville være meget vanskelige, hvis ikke umulige, at nå en faktisk life tech-supportperson. Dog prøvede jeg mit bedste for at afsætte disse forspændinger og dykke ned i denne friske.
Jeg foregik, at jeg var en komplet novice, og i begge tilfælde forsøgte jeg at finde teknisk supportadgang på virksomhedens websted. I modsætning hertil henvendte jeg mig til en nyttig onlinetjeneste kaldet Get Human for at identificere et telefonnummer for at ringe efter support.
Find det på eBay?
For mange år siden arbejdede jeg mig op gennem de vanskelige stadier med at opbygge en succesrig sælgers konto på eBay for til sidst at blive en Powerseller. Mit fokus var på antikviteter, men til sidst fandt jeg ud af, at mellem eBay og Paypal var gebyrerne bare for høje, og fortjenstmargenen var bare for lav. Jeg elskede dog altid det faktum, at når jeg havde problemer, kunne jeg bare åbne hovedsiden på eBay og klikke på en knap for at chatte med en live person.
Det var hurtigt, praktisk og en af de mest progressive tekniske supporttjenester, jeg nogensinde har oplevet med ethvert stort firma. Desværre, efterhånden som eBay voksede endnu mere, fjernede de denne service. Så jeg havde ikke meget håb for eBay, da jeg begyndte denne proces. Faktisk var jeg nødt til at humre, da jeg så, hvad der skete, da jeg forsøgte at besøge eBay's Kundesupport-side.
Som du kan se ovenfor, er kundesupportsiden ganske enkelt en søgbar FAQ, men den tilbyder så smule lidt “Kontakt eBay” fane. Tilfreds med, hvor let det ville være at finde det rigtige nummer at ringe til, klikkede jeg på fanen og grinede godt.
Hvorfor var dette morsomt? Nå, den nybegynder grund til, at jeg var kommet til at kalde eBay teknisk support var, at jeg ikke havde logget ind på min konto så længe, jeg kunne ikke huske hvad som helst om, hvordan du logger på. Desværre skal du være logget ind for at få adgang til telefonnumre for at ringe til hjælp. Okaaaaay ... så lige fra flagermus måtte jeg henvende mig til Get Human. Get Human gav mig et supportnummer, der fungerede.
eBay havde en noget irriterende automatiseret introduktionsmenu, men det var temmelig let at navigere med kun et par niveauer at gå, før de opdagede “login problemer” spørgsmål, som jeg havde brug for hjælp til. Efter at den automatiserede robot sagde det til mig “Sørg for, at jeg skrev det rigtige ID og adgangskode” - duh, virkelig? - Jeg blev opmærksom på, at hvis rådgivningen ikke besvarede mit spørgsmål, kunne jeg vælge at tale med en levende person. Dette var cirka to minutter ind i opkaldet.
Jeg blev sat på vent og var nødt til at udholde uudtydelig cirkusmusik (hvorfor så frygtelig musik, eBay?) I hele tiden, at jeg måtte vente. Da jeg endelig fik nogen på linjen, bemærkede jeg lidt af en accent, der kun blev svær at forstå, når den tekniske person begyndte at tale hurtigt, og jeg måtte bede ham om at gentage sig selv.
Men for det meste var den tekniske supportperson ekstremt venlig og gik mig tålmodig igennem hele processen med at anmode om mit bruger-ID og derefter nulstille min adgangskode.
I betragtning af problemets enkelhed og det faktum, at enhver nar skulle have været i stand til at finde ud af, hvordan man nulstiller deres eget kodeord lige på login-siden, var jeg imponeret over, hvor høflig og tålmodig den teknisk support fyr var - let den mest høflig støtteperson, jeg havde fornøjelsen af at håndtere under denne undersøgelse.
Samlet opkaldstid: 18:32. Samlet holdtid: 9:08
Ring til Amazon Tech Support
Det var let nok at prøve at komme med en undskyldning for at ringe til Amazon kundesupport, fordi jeg faktisk havde brug for hjælp til at finde ud af, hvordan jeg logger ind på min Affiliate-konto, da det havde været så længe.
Jeg kunne ikke hurtigt finde kundesupportnummeret på Amazon-siden, så jeg gik bare med det nummer, som Get Human leverede, og det fungerede. Første gang jeg prøvede nummeret, ringede det bare uden afhentning. Anden gang jeg prøvede nummeret, valgte det automatiserede system den anden ring.
Efter en meget kort introduktion med den praktiske mulighed for “for alle andre spørgsmål, tryk på 3”, Jeg fandt selv, at jeg kun ventede 2 minutter på opkaldet. Efter en holdetid på mindre end et minut blev jeg mødt af en meget hyggelig, klingende ung dame.
Ingen accent, meget høflig og ivrig efter at hjælpe. Desværre, når jeg forklarede, at jeg kaldte for at finde ud af, hvordan man skulle komme ind på min tilknyttede konto, begyndte hun at snuble lidt og forklarede, “Jeg er ikke sikker på, hvad det er.”
Mig (lidt overrasket): “Ja, du ved, ligesom hvordan folk tilføjer produktlink til deres websted.”
Hende: “Ja, jeg er ked af det, jeg er ikke bekendt med det.”
Jeg var ved at spørge, om hun faktisk arbejdede for Amazon, men slukede hurtigt min sarkasme og spurgte høfligt, om jeg kunne tale med nogen, der er bekendt med tilknyttet program. Jeg blev derefter sat på vent i yderligere 3 minutter og 10 sekunder, indtil en fyr ved navn David - en tilknyttet supportperson - svarede på telefonen.
Han var meget hjælpsom - ledte mig gennem nulstilling af min adgangskode hurtigt - og sendte endda en opfølgende e-mail efter opkaldet for at sikre, at alle mine problemer blev løst. Temmelig cool! Amazon vil muligvis arbejde lidt på det niveau-en-opkaldsstøtte dog.
Samlet opkaldstid: 11:34. Samlet holdtid: 3:50
Kan du Google Tech Support? Nix.
Jeg kan fortælle jer, før jeg endda fortæller alle scoringerne i slutningen af denne undersøgelse, at Google får den dårligste score lige ud af porten. Faktisk prøver Google ikke engang at få en score - det tilbyder ikke live tech support.
Get Human-nummeret, der blev vist, var til Google Adwords, ikke til den samlede Google-kundesupport. Da jeg ringede til det nummer, der var angivet på Google for hovedkvarter, begyndte jeg at blive håbelig, da jeg stød på et automatiseret system, der begyndte at gå gennem mine muligheder.
Desværre var den eneste omtale af emnet med kundesupport at informere den, der ringer “Google tilbyder ikke live teknisk support på dette tidspunkt.”
Samlet opkaldstid: 3:25. Samlet holdtid: Uendelig - hold ikke vejret.
Microsoft Tech Support - en overraskelse
Hvis Google ikke engang gider at tilbyde live kundesupport, kunne jeg kun antage, at et så stort firma som Microsoft sandsynligvis ikke ville tilbyde meget af en oplevelse, når det kom til livsstøtte enten.
Det var faktisk overraskende let at finde “Ring til kundeservice” nummer lige på Microsofts eget websted. Ved at ringe til nummeret stødte jeg på et af de irriterende automatiske menussystemer, der forsøger at bruge stemmegenkendelse og begyndte at stille mig alle slags uklare spørgsmål, som om jeg kaldte om netværksproblemer - nej - da, om jeg kaldte om Silverlight-problemer ( Hvad siger du?).
Efter det sagde jeg “ingen” nok gange blev systemet træt af at undersøge mig efter min udgave og satte mig på vent og næste på linje for at tale med en levende person - til min overraskelse. Sådan lyder en levende Microsoft-teknisk supportperson?
Jeg var ikke for overrasket over at høre den indiske accent svare på telefonen efter ca. 1 minuts ventetid. Fyren var lidt vanskelig at forstå, og jeg måtte bede ham om at gentage sig selv ofte, men han var meget høflig og tålmodig med mig.
Jeg stillede ham et nyt spørgsmål om, hvorvidt jeg kun kunne aktivere Windows-opdateringer på min pc til kritiske opdateringer og ikke “allesammen.” Han forklarede tålmodig, at det var vigtigt at gøre opdateringerne automatiske, fordi automatisk kun installerer de kritiske opdateringer. Han forklarede mig, hvordan jeg kunne sikre, at opdateringer blev tændt.
Jeg sagde til ham, at jeg ville være sikker på at gøre det og takkede ham. Imponerende nok havde Microsoft den korteste ventetid og opkaldstid for alle andre virksomheder, der tilbød teknisk support.
Samlet opkaldstid: 5:14. Samlet holdtid: 1:00
Apple Tech Support - Teknisk erfaren
Det var let at ringe til Apple kundesupport, fordi jeg faktisk var nødt til at tale med nogen om et iTunes-problem, vi havde med min datters mobiltelefon. Så jeg var ivrig efter at se, hvor vanskelig eller ej processen ville være.
Ved opkald spurgte et automatiseret system straks, om mit spørgsmål var salg eller teknisk. I lighed med Microsoft brugte systemet en stemmegenkendelsesteknologi, men i tilfælde af Apple var der ingen muligheder - spørgsmålene var alle åbne, hvilket overraskede mig.
Apple Robot: “Hvilken enhed har du problemer med?”
Mig: “Øh… .Tunes?”
Apple Robot: “Sagde du iPad? Har du problemer med iPad eller iPhone, eller siger en anden enhed.”
Mig: “Um… iTunes.”
Apple Robot: “Ringer du om iPad, iPhone. Hvis du ikke er det, skal du bare sige en anden enhed.”
Mig (endelig får antydningen): “Nogle andre enheder”.
Endelig genkendte roboten “iTunes” og spurgte derefter tålmodig mig, hvilken enhed jeg havde problemer med iTunes. Så begyndte det på mig, at jeg lige kunne have sagt “iPhone” i den anden menu. Det var første gang, at en automatiseret telefonrobot nogensinde havde været i stand til at få mig til at føle mig dum - flot job Apple.
Når Apple-roboten indså, at jeg havde brug for iPhone-hjælp med iTunes, blev jeg næsten øjeblikkeligt gennemført (måske en 30 sekunders ventetid) til en telefonstøttetekniker, der lød som den stereotype, Apple-medarbejder på 20 ting. Ingen accent. Meget teknisk kyndig.
Han gik mig tålmodig igennem processen med at indstille begrænsninger på min datters telefon, så hun uforvarende ikke kunne købe ikke-gratis apps på sin telefon. Føles som om jeg talte med en kollega IT-kollega på arbejdet, blev jobbet gjort på under et minut. Jeg var imponeret, og jeg er ikke en Apple-fanboy.
Samlet opkaldstid: 7:39. Samlet holdtid: 0:30
Slutresultater
Ved afslutningen af undersøgelsen var vinderne og taberne ret klare. Her er de samlede scoringer, som jeg kom på efter mine oplevelser med hvert af disse virksomheder. Målestok er 0 for frygtelig og 10 for superstjerne.
eBay:
(1) Brugervenlighed: 3.0
(2) Samlet holdtid: 2.0
(3) Persiens klarhed i den anden ende: 7.0
(4) Supportpersonens høfhed: 10.0
(5) Teknisk support teknisk evne: 10.0
Samlet rangordnede: 6.4
Amazon:
(1) Brugervenlighed: 3.0
(2) Samlet holdtid: 5.0
(3) Persiens klarhed i den anden ende: 8.0
(4) Supportpersonens artighed: 8.0
(5) Teknisk support teknisk evne: 10.0
Samlet rang: 6.8
Google:
(1) Let at nå frem til en levende person: 0.0
(2) Samlet holdtid: 0,0
(3) Persiens klarhed i den anden ende: 0.0
(4) Supportpersonens artighed: 0.0
(5) Teknisk support teknisk evne: 0.0
Samlet rang: 0.0
Microsoft:
(1) Let at nå live person: 8.0
(2) Samlet holdtid: 10.0
(3) Persiens klarhed i den anden ende: 6.0
(4) Supportpersonens høfhed: 9.0
(5) Teknisk support teknisk evne: 9.0
Samlet rang: 8.4
Æble:
(1) Let at nå live person: 8.0
(2) Samlet holdtid: 10.0
(3) Persiens klarhed i den anden ende: 10.0
(4) Supportpersonens artighed: 8.0
(5) Teknisk support teknisk evne: 10.0
Samlet rang: 9.2
På trods af mine egne forkerte antagelser om, hvordan denne undersøgelse ville gå i starten af dette, faldt kortene Apple i fordel. Microsoft var faktisk et temmelig tæt sekund for Apple. eBay og Amazon har mange forbedringer at gøre, og Google er til min store forfærdelse en dystre fiasko på dette område.
Er denne undersøgelse på linje med dine egne oplevelser? Hvordan spiller dine live supportopkald normalt ud? Del dine egne tanker og oplevelser i kommentarfeltet nedenfor.
Billedkreditter: Forretningsmand i telefon Via Shutterstock, portræt af en mand via Shutterstock, sundhedskonceptillustration Via Shutterstock, smilende østindisk Via Shutterstock, Old Fashion Telefon via Shutterstock, smuk ung tankevækkende Via Shutterstock, indiske unge mennesker via Shutterstock