Hvorfor callcentre altid får dig til at vente for evigt

Ingen kan virkelig lide callcentre.

De fleste virksomheder, der har dem, har dem kun modvilligt. De mennesker, der arbejder i dem, vil ofte hellere være et andet sted. Og de mennesker, der er nødt til at kalde dem - som næsten alle inkluderer - finder dem frustrerende.

Men de er et faktum af det moderne liv og forsvinder ikke snart. Så hvorfor irriterer de os så meget, og hvad kan vi gøre ved det?

Arbejdet med et callcenter

Når du ringer til et callcenter, tror du måske, at du ringer til en filial af din bank eller din internetudbyder eller producenten af ​​din computer, men du er sandsynligvis ikke.

Mere sandsynligt vil du ende med at tale med en person, der arbejder for en Business Process Outsourcer (BPO) - et firma, der er specialiseret i den ubehagelige forretning med at håndtere ulykkelige kunder.

Af økonomiske grunde bruger mange virksomheder offshore-callcentre, og selvom de muligvis besvarer dit opkald hurtigere end et lokalt, betyder det ikke, at dit opkald vil være kortere eller mindre frustrerende. Tværtimod faktisk.

Hvis du ikke er vant til accenter, eller hvis du har en stærk accent, kan du muligvis synes at tale med nogen i Indien eller på Filippinerne som en ekstremt prøvende oplevelse, og du vil ikke have meget valg i sagen ud over at skifte service udbydere.

Offshoring er blevet mindre populært, da virksomheder indså frustrationerne ved at navigere i Interactive Voice Response (IVR) og få komplekse instruktioner over telefonen fra agenter, der ikke kan tale godt eller forstår dig. Nogle virksomheder bruger endda deres lokale callcentre som et salgssted.

Men sagen ved callcentre er, at de er meget målorienterede med vægt på gennemstrømning. Dette betyder, at X% af opkald skal besvares inden for Y sekunder. (Det er tydeligvis mere kompliceret end det, men det er den grundlæggende idé.)

Så hvis de er så fokuserede på at besvare så mange opkald så hurtigt som muligt, hvorfor sidder du der og lytter til Opus nummer en i 20 minutter, hver gang du har brug for et spørgsmål, der er adresseret eller et spørgsmål, der er besvaret?

Årsagen til, at vi er nødt til at vente

Callcentre, især dem, der yder teknisk support, dræner virksomhedens ressourcer. Der er en delikat balance mellem, hvor irriteret en virksomhed kan tillade sine kunder at være, og hvor meget virksomheden er villig til at betale for at mollifisere disse kunder.

Så callcentre bruger historiske data og smarte algoritmer til at forudsige antallet af opkald, de forventer, og prøv derefter at bemanne så tæt på det som muligt. Dette betyder, at personalet altid er stramt. For mange ansatte? De kaster penge væk. For få? Opkald begynder at tage backup.

Call center-prognoser fungerer normalt i femten minutters intervaller og kan være utroligt nøjagtige, men det betyder ikke altid, at personale vil være, hvad det skal.

For det første er det ikke altid muligt at personale til forudsigelsen nøjagtigt, og så længe serviceniveauet kan overholdes for dagen, vil nogle intervaller blot blive ofret til større gavn.

Og så er der de faktiske medarbejdere, der har tendens til at være unge og, afhængigt af det økonomiske klima, kan være forfærdeligt upålidelige. En vis fravær er indbygget i prognoserne, men undertiden overskrides dette.

Og nogle gange er prognosen lige væk. En lang weekend, en ny produktlancering, et serviceafbrud eller bare uforklarlig statistisk klynge kan betyde, at de forventede opkaldsmængder overskrides - hvilket betyder, at du venter længere end forventet.

Hvornår er det bedste tidspunkt at ringe til?

Der er ingen eneste bedste tid til at ringe til et callcenter. Generelt ringer du, når du har brug for det. Der er for mange faktorer, der spiller til at give et definitivt svar, men følgende retningslinjer kan vise sig at være nyttige, hvis dit opkald ikke haster.

Undgå mandage. Mandage i et callcenter er næsten altid travlere, især hvis callcenteret er lukket i weekenderne. Personalefraværet kan også være højere på mandage på grund af de unges tilbøjelighed til at udvikle sig “madforgiftning” eller andre lidelser i weekenden. Og personalet kan være mindre venligt. Ingen kan lide mandager, ikke?

Omvendt kan søndage være et godt tidspunkt at ringe til, men kun hvis det center, du har brug for at ringe til, er åbent på en søndag. Det er værd at kontrollere, da folk ofte antager, at de vil være lukkede. Det er også en dag, hvor folk har tendens til at slappe af og slappe af og ikke foretage stressinducerende telefonopkald (undtagen til deres forældre).

Et callcenter, der åbner kl. 8, bliver sandsynligvis ikke travlt, før efter kl. 9, men kan også være underbemandede i løbet af den første time. Opkald, så snart linjerne åbnes, er et værd at tage et skud, men hvis du lader det for længe, ​​ender du sandsynligvis med at vente, indtil forstærkningerne ankommer.

Perioden mellem 10:00 og 12 PM har altid en tendens til at være optaget på hverdage. Mennesker på arbejdet ringer i pauserne, forældre ringer efter at have droppet deres børn i skolen, og mennesker, der er arbejdsløse, vågner bare op. Det er også før “overlapningstid” for de fleste callcentre.

Mange callcentre har en overlapning, i hvilken de i en udstrækning er for høje. Fuldtidsansatte arbejder normalt otte timer, og callcentre er normalt åbne i længere tid end otte timer, men kortere end seksten, hvilket betyder, at på et tidspunkt er de fleste heltidsansatte til stede.

Denne overlapning er sandsynligvis det bedste tidspunkt at ringe til. Det er den periode, hvor de vil forsøge at gendanne serviceniveau fra en travl morgen og for at beskytte det mod en muligvis travl aften, og derfor når dit opkald sandsynligvis bliver besvaret hurtigt. Et callcenter, der er åbent fra 08.00 til 20.00, har sandsynligvis en overlapning mellem kl. 12 til 16, men undgå frokostrusen, hvis du kan.

Så med det advarsel, at dette er en meget generel regel med for mange undtagelser til at gøre det pålideligt, det bedste tidspunkt at ringe til de fleste callcentre er sandsynligvis mellem 14:00 og 16:00 på en onsdag (ingen tager onsdag af).

Den bedste måde at forhaste dit opkald på

Så fristende som det kan være, må du ikke ignorere IVR - den dejlige indspillede stemme, der leder dig gennem en labyrint af muligheder. Du kan muligvis trykke på * eller 0 at tale direkte med en agent, men det betyder ikke, at du skal.

Du bliver stadig nødt til at holde, indtil nogen er tilgængelig. Så bliver du nødt til at forklare dit problem for den, der svarer og sandsynligvis skal holde igen, når de overfører dig til den rigtige afdeling - eller muligvis den forkerte afdeling.

Vær opmærksom på IVR. Det kan give dig information om serviceafbrydelser eller andre kendte problemer, der kan spare dig for at fortsætte opkaldet. Skriv de indstillinger, du vælger, ned, så hvis du skal ringe tilbage, kan du bare slå dem ind med det samme. (Systemet reagerer normalt, så snart stemmen begynder at tale.)

Du kan muligvis også bruge en app som FastCustomer FastCustomer: Spring over lange holdtider på kundeservicehjælpere FastCustomer: Spring over lange holdetider på kundeservicehjælpeplaner eller LucyPhone der vil vente på dig. De fungerer ikke for hvert selskab, og den tid, det tager at downloade appen og finde ud af, hvordan den fungerer, kan være længere end den tid, det sparer dig, men hvis du finder dig selv i venteposition, kan en sådan app være indsatsen værd.

Sørg for at have så meget information til rådighed, som du kan, når du kommer igennem: dit kontonummer, telefonnummer, PIN-kode, model for dit produkt, den nøjagtige tekst til enhver fejlmeddelelse eller noget andet, der er relevant for din forespørgsel. Har en pen og papir til rådighed, hvis du har brug for at fjerne instruktioner, et referencenummer eller et andet nummer, du skal ringe til.

Vær høflig overfor den person, du taler med. Det problem, du har, er ikke deres skyld, og de prøver mest at hjælpe dig. Jo mere sandsynlig du er, jo mere vil de gå ud af deres måde at hjælpe dig. At være grim eller selvvigtig vil kun tilskynde agenten til at gøre det absolutte minimum for dig. Og hvis du sværger, er agenten ofte tilladt at afslutte opkaldet.

Opkald skal være en sidste udvej

Den bedste måde at undgå lange opkald er overhovedet at undgå opkald. Hvis du har et teknisk problem, skal du kontrollere alle tilslutninger og strømcyklus alt. Hvis du får en fejlmeddelelse, skal du søge på nettet efter en løsning. Det kan være noget enkelt, som du kan håndtere dig selv.

Selv hvis du ikke kan finde en løsning, lærer du sandsynligvis mere om selve problemet, så du kan fremskynde opkaldet ved at springe over unødvendige trin.

Hvor det er relevant, skal du kontrollere virksomhedens websted eller Twitter-feed for information om serviceafbrydelser, opgraderinger eller andre problemer. Der kan være alternativer til opkald, f.eks. Webchat eller e-mail-support.

Responstiderne har en tendens til at være hurtigere på webchat end på telefonen, og især hvis det er en enkel forespørgsel, kan det være lige så godt. E-mail er naturligvis langsommere, men du behøver ikke aktivt at vente på et svar. Kontakt virksomhed via sociale medier 5 måder at få kundeservice til at bemærke dig på sociale netværk 5 måder at få kundeservice til at bemærke dig på sociale netværk Dit foretrukne firma har tabt bolden, og at $ 80-abonnement, du betalte for, ikke matchede nøjagtigt dens beskrivelse. Værst af alt, dets websteder “Kontakt os” link er en komplet og total løgn. Alt det… kan være en mulighed. Amazon er et godt eksempel De bedste Amazon-kundeservicetips, der gør dig til en bedre shopper. De bedste Amazon-kundeservicetips, der gør dig til en bedre shopper. Vi har alle hørt rædselshistorier om kundeservice gået galt, men med disse Amazon-tip og -tricks næste shoppingoplevelse kan være en positiv! af et firma med flere måder at kontakte kundeservice.

Når alt andet mislykkes

Nogle gange skal du bare ringe. Du kan ikke undgå det, du kan ikke udskyde det, og du kan ikke forkorte det. Alt, hvad du kan gøre, er at forberede sig og håbe, at opkaldet går godt nok til at løse dit problem og lade dig tilfreds. Får du mest muligt ud af din kundeservicesoplevelse? Får du det meste ud af din kundeservicevirksomhed? Har du nogensinde ringet til kundeservice, kun for at afslutte opkaldet frustreret, skuffet og uden opløsning? Eller måske var der en opløsning, men den var ugunstig og bestemt ikke værd at den tid, du har brugt på ... .

Så slap af. Sørg for at have alle relevante oplysninger til rådighed og en pen og papir. Hold en bog praktisk, så du har noget at gøre - intet for beskatende eller forkrængende. Sæt din telefon på højttaler, eller brug et Bluetooth-headset Begyndervejledningen til at købe det rigtige Bluetooth-headset Begyndervejledningen til at købe det rigtige Bluetooth-headset Den beskidte lille hemmelighed ved at købe det perfekte Bluetooth-headset er, at der ikke er noget "perfekt" headset. så du kan gå rundt, gøre pligter eller andet.

Og husk, dit opkald er vigtigt for os!

Hvad er det længste, du nogensinde har ventet på på vent? Har du andre tip til at forkorte din ventetid? Fortæl os det i kommentarfeltet nedenfor.

Billedkredit: callcenter ved 3D_creation via Shutterstock, Call center chainarong06 via Shutterstock, Man venter på telefon A og N fotografering via Shutterstock, Overlappende ure janonkas via Shutterstock, Forberedt opkalder TrotzOlga via Shutterstock