Undersøgelse af Yelp-bedømmelsesalgoritmen, hvordan Internet Memes spreder sig

Hvad ville du tro, hvis jeg fortalte dig, at Yelp manipulerer sin vurderingsalgoritme, så virksomheder, der nægter at annoncere på Yelp, ender med at få positive anmeldelser på webstedet “skjult” fra deres placering. Urimelig! En forargelse! Det er faktisk, hvad mange små virksomheder på Yelp mener finder sted, men er det sandt?

I slutningen af ​​april blev MUO kontaktet af en lille virksomhed (en lille tegneserie), der havde modtaget et telefonopkald fra en Yelp-salgsrepræsentant, hvor han spurgte, om han var interesseret i at annoncere på Yelp. Virksomhedsejeren afslog tilbuddet. En uge senere var tilsyneladende et par positive anmeldelser “forsvundet” fra hovedsiden - tab af virksomhedsejers samlede score fra en 4,5 ned til en 3,0. Timingen var ud over usædvanlig - en tilfældighed, der ser ud til at være en almindelig tråd i hele erhvervslivet, når emnet for Yelp's ratingsystem kommer op.

Tilfældigheden var så usædvanlig, og internetmeme vedrørende Yelp's manipulationer af dets vurderingssystem så virulent overalt på Internettet, at det var tydeligt en fuld undersøgelse af den indre virkning af Yelp's algoritme Søg efter de bedste og værste lokale virksomheder med Yelp-søgning efter de bedste og værste lokale virksomheder hos Yelp og dets salgsorganisation var i orden.

Denne artikel beskriver den undersøgelse, der starter med en samling af vidnekonti om Yelp's salgstaktikker, og hvordan Yelp-ratings synes at være manipuleret af virksomheden. Dette efterfølges af et interview med Kristen Whisenand, en Yelp Senior PR Manager og Darnell Holloway, lederen af ​​Yelp's lokale forretningsophold i New York. Endelig finder du to korte interviews med Yelp's forretningsannoncører. I bunden af ​​denne artikel skal du være i stand til selv at beslutte, om denne Yelp-manipulationskonspiration er sand eller ej.

Bevis for manipulation?

Virksomhedsejer og blogger Cliff Biggers skrev et blogindlæg den 26. april med titlen, “Yelp-beskyttelsesracket”, hvor han forklarede, at Dr. No's Comics & Games SuperStore i Marietta, GA havde haft en 4,5-vurdering på Yelp i nogen tid, før han nægtede et annonceringstilbud fra Yelp.

I løbet af en uge blev der ifølge Cliff adskillige legitime positive kundeanmeldelser flyttet til “ikke anbefalet” afsnit. Fjernelsen havde en sådan indflydelse på butikens Yelp-vurdering, at den faldt et og et halvt punkt - et tragisk tab for enhver virksomhed afhængigt af dens Yelp-vurdering for autoritet og troværdighed.

Cliff forklarede situationen for MUO som følger:

“Vores ratings begyndte at falde på Yelp kort efter, at vi afviste reklamepakken, som Yelp blev stærkt forfremmet for os. Pludselig blev alle vores gunstige ratings filtreret ud, og gunstige kundeanmeldelser forblev ude på webstedet i et par timer eller mindre, før de også forsvandt i sektionen IKKE ANBEFALT.”

Ifølge Cliff, i det øjeblik, han nægtede at annoncere på Yelp, har der været en samordnet indsats fra Yelp's side for ikke kun at sænke butikens rang, men at holde den nede gennem systematisk fjernelse af alle positive anmeldelser til “ikke anbefalet” afsnit.

“Anmeldelser, der var på vores forside før vores faldende reklame blev flyttet til siden NOT ANBEFALT - og fra dette punkt var der en samordnet politik om at blokere de mest positive anmeldelser af Dr. No's. Oddsen for en algoritme, der blokerer for næsten enhver positiv anmeldelse, synes næsten ikke at være eksisterende.”

Tre andre virksomheder på Yelp, der nægtede reklame delte lignende oplevelser. De gjorde det anonymt af frygt for yderligere angreb fra Yelp-teamet, som de mener manipulerer anmeldelser.

Cliff fortalte os, at en virksomhedsejer rapporterede:

“Yelp gjorde det meget tydeligt, at reklame med dem ville resultere i, at flere af mine positive anmeldelser kom til forsiden.”

En anden forhandler kaldte Yelp's reklame som klar afpresning. En tredje forhandler fortalte Cliff:

“Da jeg fortalte dem, at jeg ikke havde råd til at annoncere, fordi jeg var en ny virksomhed, begyndte mine ratings at falde. Jeg er ikke sikker på, om jeg kan forblive åben, da restauranter er meget mere påvirket af Yelp-ratings end detailforretninger.”

Kelly Calandro, ejeren af ​​en Connecticut-restaurant ved navn Verace, fortalte Huffington Post i 2012, at hun kort efter at have afvist et Yelp-salgsrepræsentantilbud til reklame, så flere af sine positive anmeldelser mangler.

Yelp - En virksomhed med afpresning?

Tilbage i 2009 var der en eksponering, der blev offentliggjort i lokalavisen i Oakland, Californien kaldet East Bay Express. Under vores interview med Yelp (trykt nedenfor) fik vi at vide, at East Bay Express var en “lokal tabloid”. Fra sin Om os-side ser East Bay Express imidlertid ud til at være bare en lokal avis - i erhverv siden 1978 og helliget “dybdegående lokal rapportering, kunst og spisedækning.”

Hvad ville få Yelp-repræsentanter til at beskrive papiret som sådan? Sandsynligvis artiklen med titlen, “Yelp og Business of Extortion 2.0“, offentliggjort den 18. februar 2009, hvor detaljerede påstande fra lokale Oakland-virksomhedsejere fortæller det samme om Yelp-manipulation af anmeldelser.

Reporteren leverede specifikke tilfælde, hvor positive anmeldelser forsvandt - eller negative optrådte - efter at ejere afviste at annoncere.

Mest imponerende var det faktum, at East Bay Express-reporteren fik et interview med en tidligere medarbejder på Yelp-kontrakten, der fortalte papiret, at salgsrepræsentanter på Yelp indrømmede den praksis, hvor de lovede at få anmeldelser flyttet bare for at få et annoncesalg.

Et interview med Yelp

For at få Yelp's perspektiv på dette kontaktede vi Yelp PR Manager Kristen Whisenand, der forbandt os med Darnell Holloway, lederen af ​​Yelp's forretningsopgave.

Ryan: Så jeg bruger Yelp som korrekturlæser, og jeg har bemærket, at anmeldelser ofte skubbes ud i dette “Ikke anbefalet” sektion, hvor de ikke tæller. Jeg ved, at vurderingsalgoritmen holdes hemmelig, men du kan sandsynligvis forstå, hvordan nogle mennesker begynder at tro, at der sker en vis manipulation?

Darnell Holloway, leder af forretningsudvikling hos Yelp

Darnell: Vi har faktisk altid været meget gennemsigtige med, hvordan anmeldelserne håndteres. Som forbruger ønsker du, at oplevelsen, som du læser om online i anmeldelserne, skal være i overensstemmelse med, hvad du oplever, når du går ind i den forretning. Så hvad vi indså, er, at der skal være et system på plads for at sikre, at vi viser de mest nyttige og pålidelige anmeldelser for et forbrugere..

Vej tilbage da vi havde vores første indledende lancering på Yelp, var det ikke længe efter, at vi så vores første åbenlyse falske anmeldelse dukke op på Yelp. Det var ikke noget, der var et Yelp-specifikt problem, det var noget, der var et problem på Internettet generelt. Det skyldes, at mentaliteten hos mange forretningsejere derude er, “Hej, jeg er nødt til at få så mange anmeldelser, som jeg kan, så jeg vil gøre noget for at øge mine ratings.”

Nogle gange spiller det sig desværre ud, hvor du nogle gange har virksomheder, der gennemgår sig selv eller giver deres konkurrenter negative anmeldelser, eller endda køber falske anmeldelser 3 måder at finde ud af, om en online forretning er legitim 3 måder at finde ud af, om en online forretning er legitim De største spillere inden for online detailhandel er velkendte. Amazon, Overstock, Newegg og andre sælger til millioner af mennesker og betragtes som pålidelige. Når alt kommer til alt bruger vi dem alle. Men mens disse store online…. Eller endda få alle deres venner og familie til at forlade dem femstjerners bedømmelse.

Ryan: Nogle virksomheder angreb faktisk hinanden?

Darnell: Ja, stadig til i dag. Igen, det er ikke noget, der bare sker på Yelp. Det er noget, der sker på Internettet generelt. Så vi besluttede, at vi ville have en platform, der faktisk var nyttig for forbrugerne. Så det er her denne anbefalingssoftware kommer i spil.

Sådan fungerer det er, at det er en computeralgoritme, og den analyserer hver enkelt anmeldelse, der bliver skrevet baseret på kvalitet, pålidelighed og hver brugers aktivitet på Yelp. Så det kan faktisk se en masse back-end data om, hvad hver person, der skriver anmeldelser, gør på webstedet, og hvad deres vaner er.

Der er tre grunde til, at anmeldelser ikke vil blive anbefalet. Den ene er, at anmeldelserne naturligvis er falske, men også anmeldelser, der indikerer en slags bias. Hvis vi f.eks. Ser flere konti, der skriver anmeldelser for den samme virksomhed, der kommer fra den samme IP-adresse, anbefales disse typer anmeldelser ikke.

Ryan: Så hvis flere anmeldelser til en virksomhed kommer fra den samme IP-adresse, anbefales de ikke automatisk?

Darnell: Ret. Så for eksempel kender jeg en fyr, der ejede en bilforhandler, og han sagde, “Ved du hvad, jeg tror, ​​din anbefalingssoftware er ødelagt, fordi alle mine nylige fem-stjernede anmeldelser ikke anbefales.” Vi fandt ud af, at han havde sat en bærbar computer på showroom-gulvet, den samme computer, som han bruger til at logge på sin virksomhedsejers konto, han fik folk til at sætte sig ned, oprette en Yelp-profil og efterlade ham en femstjernet anmeldelse.

Ryan: Så dybest set prøver du på at indarbejde en masse programmerbare “sensorer” at identificere denne form for opførsel?

Darnell: Vores anbefalingssoftware ser på snesevis af signaler på bagsiden. Ud over IP-adressedataene går vi ikke meget i detaljer af åbenlyse grunde. Men der er tre ting, vi ser på. Anbefalingssoftwaren vil sandsynligvis ikke anbefale falske eller partiske anmeldelser, og også det, vi kalder uhjælpsom rant eller raves.

Hvis nogen poster et enkelt negativt løb eller en positiv rave og ikke rigtig engagerer sig med webstedet ud over det, kalder vi disse folk drive-by korrekturlæsere. Det er ikke nødvendigvis det mest nyttige anmeldelseindhold for vores forbrugere. Og endelig anmeldelser, der kommer fra folk, som vi bare ikke har meget information om.

Du skal oprette en profil, før du opretter en anmeldelse, og vi opfordrer vores Yelp-brugere til at give information om sig selv. Hvis folk vælger ikke at rigtig opbygge deres profil eller blive aktive medlemmer af Yelp-samfundet, er vi ikke sikre på nok til at anbefale de anmeldelser, de poster på webstedet.

Ryan: Tror du, det er muligt, at nogle af disse algoritmer, du har fundet ud for at identificere disse adfærd, muligvis kunne komme af med legitime anmeldelser?

Kristen Whisenand, Senior PR Manager på Yelp

Kristen: Det er det første punkt. Nogle af disse anmeldelser er helt legitime, de er måske måske ikke de mest nyttige eller nyttige anmeldelser derude. Jeg så, at du havde en af dine anmeldelser filtreret på en, du skrev, hvor de ikke blev anbefalet. Jeg er ikke i tvivl om, at du faktisk var kunde hos denne forretning.

Ryan: Det er faktisk et rigtig godt punkt. Jeg arbejder inden for it. Da det skete med mig, blev jeg overrasket. Jeg var en legitim kunde. Jeg lavede en negativ anmeldelse. Det var første gang, jeg brugte Yelp, og jeg bemærkede, at anmeldelsen forsvandt.

Det var først, før jeg indså, at jeg kun havde en stjerne, og at dette var mit første indlæg, at jeg indså, at det må have været et program eller algoritme. Men du skal indse, at for nogen derude uden den slags it-baggrund, det bare ser ud som manipulation.

Darnell: Ryan, dog skal vores anbefalingssoftware konstant evaluere de oplysninger, den har til rådighed for den. Så hvis det var grunden til, at din anmeldelse ikke blev anbefalet, fordi du bare var en bruger, som vi ikke vidste meget om, med tiden, hvis du bliver et mere aktivt medlem af Yelp-samfundet, så er der muligheden at systemet tilføjer din anmeldelse til afsnittet med anbefalet anmeldelse for den pågældende virksomhed.

Ryan: Ja, jeg forstår det, og det er præcis, hvad der skete. Men hvad jeg siger, er, at det er meget let for folk at misforstå dette system. Hvordan overvinder du den sociale opfattelse af, at du manipulerer anmeldelser?

Darnell: Nå, her er hele pointen. Vi har to målgrupper på Yelp. Vi har forbrugerne, og vi har forretningsejere. Det kan være forvirrende for nogle virksomhedsejere, primært fordi mange forretningsejere ønsker at have en perfekt fem-stjernet vurdering.

Som jeg nævnte, har vi set folk gå meget langt for at forsøge at øge deres ratings gennem uorganiske midler. Selvom det kan være frustrerende for nogle af disse mennesker, på den anden side af mønten, fortsætter forbrugerne med at finde Yelp nyttigt.

Hvis du ser på vores antal, har vi 132 millioner mennesker, der nu kommer til webstedet hver måned for at finde oplysninger om lokale virksomheder. Så vores mål er virkelig at sikre, at forbrugeroplevelsen er stor. Når folk læser indhold på Yelp, ønsker vi, at de skal have en oplevelse i offline verden, der er i tråd med det, der er skrevet på webstedet. Og det gør vi.

Kristen: En vigtigere note er, at Darnell og hans kolleger går rundt og uddanner flere og flere forretningsejere. På PR-front fortsætter vi med at uddanne forbrugere gennem at arbejde med websteder som dig og lave blogindlæg. Der er bestemt en masse uddannelse og gennemsigtighed, der skal fortsættes.

Når du siger, “Kan du ikke se, hvordan forbrugere kan blive forvirrede af dette?” - Alternativet er, hvis vi skulle vise forbrugerne hver eneste anmeldelse der er på webstedet, vil forbrugere derefter blive vildledt af disse anmeldelser og informationer, fordi vi ville blive overskredet med falske anmeldelser, og virksomheder, der forsøger at kunstigt opblæse deres anmeldelser eller virksomheder, der konkurrerer med konkurrenter. Dette indhold ville ikke længere være nyttigt for forbrugerne.

Salg og reklamemanipulering af anmeldelser?

Ryan: Det er et godt punkt, men den anden side af mønten, der forvirrer mig, er alle disse historier er fra 2009 og 2010. Var der noget der foregik i salgsafdelingen på Yelp omkring det tidspunkt, hvor sælgere muligvis gav løfter om gennemgå manipulation, selvom virksomheden benægtede det?

Darnell: Det er absolut ikke sandt. En historie kom ud i 2009 ved hjælp af en lokal tabloid kaldet East Bay Express, hvor de lavede denne slags sensationelle overskrift kaldet “Yelp og Business of Extortion 2.0”, og de fortalte denne historie om en virksomhed, der fremsætter disse påstande, og det var det, der fik alle disse andre mennesker til at komme ud.

Jeg tror, ​​en af ​​grundene til, at forvirringen dukkede op på det tidspunkt, er fordi Yelp stadig var relativt ny, og hele konceptet med et gennemgangsside, der ikke viser 100% af dets anmeldelser, synes jeg stadig var lidt af et udenlandsk koncept . På grund af dette havde folk denne misforståelse om, at historien i East Bay Express skal være sand, og det er derfor, disse anmeldelser ikke vises. Det blev hele dette internet-meme, der er blevet debunket gentagne gange siden da.

Ryan: Debunked? Der er et antal annoncører, der blev navngivet. De citerede en tidligere medarbejder på Yelp-kontrakten, der fremsatte disse krav. Selv virksomhederne blev navngivet i artiklen. Siger du, at alle disse mennesker løgnede?

Darnell: Her er det. Krav, der er fremsat i retten, er blevet kastet gentagne gange, fordi de mangler bevis. Harvard Business School foretog en uafhængig undersøgelse, der besluttede på egen hånd, efter at have set på vores anbefalingssoftware, at der ikke var nogen forskel mellem annoncører og ikke-annoncører, hvad angår den måde, softwaren fungerede på vores websted. Og så kan endelig nogen søge efter sig selv og finde annoncører på Yelp, der har negative anmeldelser. Det giver anledning til spørgsmålet, hvis disse annoncører havde en magisk knap til at kortlægge alle deres negative anmeldelser, hvorfor bruger de ikke det? Svaret er fordi det ikke findes.

** Forfatterens note: Harvard-undersøgelsen var faktisk for at bestemme, hvor meget bedrageri der blev gennemgået af virksomheder, der foregik på Yelp. Sektionen om reklame var slet ikke i fokus for undersøgelsen. Faktisk bemærkede forskerne i rapporten:

“For det tredje besidder vores test åbenlyst ingen magt til at opdage diskrimination, der ikke er forbundet med at ændre beslutninger. Selvom vores analyse leverer nogle antydende bevis mod teorien om, at Yelp favoriserer annoncører, understreger vi, at den hverken er udtømmende eller afgørende. Det ligger uden for dette papir og uden for vores datasæt som kapacitet til at evaluere alle måder, hvorpå Yelp kan favorisere annoncører.”

Darnell: Til dit andet punkt om sælgerne. Hvis nogen af ​​vores salgsmedarbejdere nogensinde fremsatte disse krav, ville denne person blive fyret. For det andet har vores salgsteam overhovedet ingen kontrol over gennemgangsindhold på vores websted, og vi gør det med vilje, fordi vi ønsker at undgå interessekonflikter. Hvis nogen køber reklame på vores websted, er alt det, de får, søgeannoncer og betalte opgraderinger på deres sider, som en videoafspiller og et lysbilledshow.

Ryan: Var salgsfolk nogensinde udfører denne form for aktivitet på Yelp?

Jeremy Stoppelman - administrerende direktør på Yelp

Darnell: Nej. Der har aldrig været nogen beviser for, at dette skete. En af de ting, som vores administrerende direktør sagde, da han gjorde et Reddit AMA for et par måneder siden, var det, vi er et stort firma, og vi har over 1.000 sælgere, der ringer til virksomheder.

Er det muligt, at en useriøs sælger potentielt kunne have sagt noget lignende? Måske. Men hvis de gjorde det, og hvis de nogensinde blev fanget, ville de være blevet fyret, og der ville ikke have været nogen måde for dem at gøre noget ved dette løfte. Men der har været ingen beviser at antyde, at der faktisk opstod. Hvad vi ekstrapolerer fra hele denne situation er, at den ene artikel førte til en masse forvirring omkring den proces, hvormed vi anbefaler og ikke anbefaler anmeldelser. Så skete denne slags Woozle Effect Internet-meme.

Kristen: Jeg tror, ​​hvad der endda kan ske, er, at en virksomhed ikke engang er klar over, at de har en Yelp-liste, indtil de modtager det opkald fra sælgeren. Så de nægter at annoncere. De tænker over for sig selv, “Jeg behøver ikke betale for dette. Jeg vil bare bede min mor, min fætter, mine venner om at skrive positive anmeldelser.” Så pludselig er de klar over, at al den hårde indsats, de har lagt ned for at anmode om disse anmeldelser eller måske skrive dem for sig selv - alle sammen er “forsvinder”. Derefter skaber de sammenhængen, at alt dette skete fordi de afviste reklame.

Interne politikker og interessekonflikter

Ryan: Har du interne politikker for dine medarbejdere for så vidt angår interessekonflikt med at udføre deres egne personlige anmeldelser uden for deres arbejde for Yelp?

Darnell: Absolut. Ingen af ​​vores salgsmedarbejdere må skrive anmeldelser for nogen virksomhed på Yelp. Det er en hardline-politik. Derudover gennemgår vi store længder med hensyn til kvalitetskontrol for at sikre, at vores salgspersonale er uddannet til at respektere virksomhedsejere først og fremmest, og også for at sikre, at de sælger ting, de kan levere på, som igen er søgeannoncer og betalte opgraderinger på deres virksomhedsside.

Kristen: Vi bemærker også, at i den kontrakt, som alle virksomhedsejere underskriver, når de tilmelder sig reklame, er der ingen forbindelse mellem reklame og indhold på Yelp. Du skal også bemærke på alle virksomhedsfortegnelser, at det står, “Din tillid er vores største bekymring, så virksomheder kan ikke betale for at ændre eller fjerne deres anmeldelser.” Så vi ønsker at være meget gennemsigtige, at der ikke er nogen forbindelse her mellem at betale for reklame og modtagelse af online anmeldelser.

Ryan: Er det ikke tilladt for virksomheder at have en sponsoreret anmeldelse, som de kan vælge at blive vist øverst på deres side?

Darnell: Ja, det var en funktion, som vi trak sig tilbage i 2010. Det blev kaldt the “Foretrukne anmeldelse”, og hvad det betød er, at de fik lov til at vælge en af ​​deres anmeldelser, som de mente var deres bedste, og få den fremhævet øverst på deres side. Det påvirkede ikke deres samlede vurdering, og det påvirkede ikke den måde, hvorpå nogen af ​​de andre anmeldelser blev bestilt. Men vi fandt, at det ikke var et af de mest nyttige reklameværktøjer, og jeg tror, ​​det også er en del af, hvor en masse af den forvirring kom fra, når det kommer til dette meme om manipulation af anmeldelser.

Ryan: Så pensioneringen af ​​denne funktion var direkte knyttet til den dårlige reklame, der foregik i 2009?

Darnell: Ja, vi trak det tilbage, efter at historien kom ud. Vi følte, at det måske var en del af, hvor den forvirring kom fra.

Yelp-repræsentanter var meget ærlige og kommende i denne diskussion, og med god grund. Disse konspirationsteorier har været en torn i selskabets side i årevis. Faktisk har de endda offentliggjort en side, der er dedikeret til at bevise det “Penge køber ikke andet end annoncer”.

Sandheden? Et interview med Square Cow Moovers

Fra den anden ende af denne debat er der påstande og beviser (vidneerklæringer) fra ikke-annoncører, der siger, at de ikke kun blev fortalt af salgsmedarbejdere, at Yelp ville manipulere anmeldelser, men at positive synspunkter faktisk blev manipuleret efter at have afvist reklame..

Der er meget klare udsagn fra Yelp-repræsentanter, som nu hårdt benægter sådanne ting, idet de siger, at dette er en misforståelse fra virksomhedsejere, som ikke fuldt ud forstår, hvad anbefalingssoftwaren gør. For at lukke loopen besluttede vi at tale med to virksomheder, der aktivt reklamerer på Yelp.

Den første annoncør var Wade Lombard, ejer af Square Cow Moovers i Austin, Texas.

Ryan: Hvor længe har din virksomhed haft en tilstedeværelse på Yelp?

Wade: 5 år (ca.)

Ryan: Hvor længe var du på Yelp, før du besluttede at investere i reklame?

Wade: 1,5 år (ca.)

Ryan: Når du købte reklame med Yelp, bemærkede du straks en stigning eller fald i din Yelp-vurdering?

Wade: Ja og nej. Ja, fordi det så ud til at plukke lidt op. Det var dog ikke en succes hver dag. I et stykke tid følte vi det som om Yelp betalte for sig selv, men ikke gjorde meget mere. Efter ca. 6 måneder ramte vi et vippepunkt, og det så ud som om vi fik opkald efter opkald fra dem, der fandt os på Yelp. Når vi tjente disse mennesker, gik de tilbage og “yelped” os. Derefter læste flere mennesker om os på Yelp, de brugte os og Yelpede os. Til og med gik det.

Ryan: Over tid efter at have annonceret med Yelp, så du til sidst en stigning eller fald i din Yelp-vurdering?

Wade: Vores første Yelp-anmeldelse Du kan endelig offentliggøre Yelp-anmeldelser fra Android-enheder Du kan endelig offentliggøre Yelp-anmeldelser fra Android-enheder Yelp har endelig opdateret deres Android-app, så brugerne kan skrive anmeldelser. Tidligere kunne brugere kun sende tip eller udkast til anmeldelser på deres mobile enheder. var en stjerne. Det var forfærdeligt. Det skræmte os. Vi vidste straks, at vi var nødt til at fokusere på online forbrugervurderinger. Når vi først havde fokuseret meget på det aspekt af vores forretning, begyndte anmeldelserne at stakkes sammen, hovedsagelig gode, men nogle ikke så gode. Vi mener, at det var et fokus på at levere et højt serviceniveau og udførelse, der resulterede i positive ratings.

Ryan: Hvad får du til gengæld for din investering i Yelp-reklame?

Wade: Telefonen, der ringer. Det er hvad enhver virksomhed skal ønske af en markedsføringsinvestering. Det betyder ikke noget, hvor cool design er, eller hvor prangende eller ny idéen kan være. Det skal “bevæg nålen”, hvilket betyder, at kundeemner er øget.

Ryan: Nogle ikke-annoncører hævder, at Yelp manipulerer ratings for virksomheder, der vælger ikke at annoncere. Er du klar over denne påstand, og kender du nogen kolleger eller andre virksomheder, der hævder den samme ting?

Wade: Du bliver nødt til at bo i en hule for ikke at have hørt disse rygter. Jeg har overvejet det meget overvejelse i de sidste par år. I sidste ende er jeg 100% uenig i denne teori. Virksomhederne, der virkelig fokuserer på at give en unik oplevelse med fantastisk service kombineret med præcis udførelse, synes altid at være godt på Yelp.

På Yelp, med Lockbusters

Vores næste interview var med Jay Sofer, ejeren af ​​Lockbusters i New York.

Ryan: Hvor længe har din virksomhed haft en tilstedeværelse på Yelp?

Jay: Lidt over fem år nu.

Ryan: Hvor længe var du på Yelp, før du besluttede at investere i reklame?

Jay: Inden for seks måneder efter at have været aktiv på Yelp.

Ryan: Når du købte reklame med Yelp, bemærkede du straks en stigning eller fald i din Yelp-vurdering?

Jay: Jeg har straks bemærket en stigning i forretning, anmeldelser og ratings. Annoncering satte mig foran mange flere Yelpere og potentielle anmeldere. Jeg genererede allerede gode anmeldelser med min begrænsede eksponering. Annoncering flyttede mit firma ud af et lille lokaliseret område og i tre bydele i New York City.

Ryan: Over tid efter at have annonceret med Yelp, så du til sidst en stigning eller fald i din Yelp-vurdering?

Jay: Det har været en konstant stigning i vurdering og anmeldelser. Jeg har opretholdt en fem-stjerneklassificering nu i flere år. Det har stort set at gøre med, hvor mange Yelpere jeg er foran, og hvordan de deler deres positive oplevelse.

Ryan: Hvad får du til gengæld for din investering i Yelp-reklame?

Jay: I øjeblikket er jeg tilmeldt den højeste reklamepakke. 90% af mine kunder (nye kundeemner) kommer gennem Yelp. Mit virksomheds bruttoindtægt er en halv million om året.

Ryan: Nogle ikke-annoncører hævder, at Yelp manipulerer ratings for virksomheder, der vælger ikke at annoncere. Er du klar over denne påstand, og kender du nogen kolleger eller andre virksomheder, der hævder den samme ting?

Jay: Jeg har hørt om mange interessante legender der cirkulerer derude i erhvervslivet. Jeg finder, at de fleste af dem er latterlige. Efter min mening er virksomhedsejere tilbøjelige til at bøje så meget skyld, som de muligvis kan for deres dårlige forretningspraksis.

Yelp har lidt at gøre med, hvordan de modtages. Kundeservice og interaktion med Yelpers betyder alt. Dog forstår jeg fuldstændigt reaktionen på “gennemgangsbaseret marked” at være et ret chok for virksomhedsejere, der oplevede succes inden starten. Jeg tror ikke, de er klar over, hvor meget ansvar de har behov for at tage nu for deres egen forretningspraksis, især med hensyn til kundeservice. Spillet er ændret, så udvikl eller dø.

Hvad synes du?

Ikke-annoncører siger, at manipulationsspil for anmeldelser er urimeligt på Yelp. Yelp hævder, at der ikke er noget spil til at begynde med. Endelig siger Yelp-annoncører, at selv om de har oplevet flere og bedre anmeldelser siden annoncering, skyldes det større eksponering på Yelp-webstedet og på grund af et bedre fokus på forretningspraksis. 6 Gratis sociale medier-guider, som alle virksomhedsejere skal læse 6 gratis sociale Medieguider, som alle virksomhedsejere skal læse Hvis du driver en virksomhed og vil tage din social-medieindsats til det næste niveau, vil du downloade og læse disse gratis guider. og kundeservice.

Hvad synes du? Hvilket tilfælde er det mest overbevisende? Er Yelp-reklame manipulation konspirationsteori netop det - en sammensværgelse? Eller kunne der være noget sandhed i det? Ligesom med den hemmelige søgealgoritme hos Google eller oberstens hemmelige opskrift på KFC, er svarene gemt væk bag lukkede døre. Så vi ved måske aldrig rigtig med sikkerhed.

Billedkredit: Venligt Callcenter via Juniart på Shutterstock, Billede via Kristen Whisenand Linkedin-profil, billede via Darnell Holloway LinkedIn-profil, billede via Jeremy Stoppelman LinkedIn-profil, Pavel L Foto og video / Shutterstock.com, Jay Sofer billede med tilladelse fra Lockbusters